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12348法律服务平台在突发公共事件中的作用研究——基于新冠肺炎疫情期间厦门12348平台数据分析
发布时间: 2020-05-12 【字号:
 

 

近期,由于新冠肺炎疫情的爆发,如何有效预防、及时控制和消除突发公共事件的危害,保障公众身体健康与生命安全,维护正常的社会秩序,再次成为人们关注的焦点。以往的研究主要主要聚集在突发公共事件的特点分类、危害后果、应急预案的分析,对如何准确有效判定可能造成或已经造成的社会民生影响研究甚少。笔者通过观察分析厦门12348法律服务平台在新冠肺炎疫情期间的咨询数据发现,12348法律服务平台可以准确反映突发公共事件发生后的社会民生变化,从而对政府关注焦点及措施出台作出有效指引与建议。在此基础上,笔者总结了12348法律服务平台的作用,并对进一步完善该平台提出相应的改进措施。

一、12348法律服务平台在突发公共事件中的意义

突发公共事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[1]。作为突发公共事件,基本的构成要素就是突然爆发、难以预料、严重后果、需紧急处理。比如这次的新冠肺炎疫情就是特别重大的突发公共事件。新冠肺炎从201912月底被发现后,1个月左右已在全国范围内广泛传播并被世界卫生组织宣布为“国际关注的突发公共卫生事件”。从新冠肺炎疫情爆发至今,虽然在我国境内已得到有效控制,但是放眼全球范围仍有蔓延趋势,死亡率也仍居高不下,虽然不断有治愈病例报道,但目前医学界没有发现有效的治疗药物和安全的可用于临床的预防疫苗,对于新冠肺炎,人类还有许多未知的领域,对于疫情的走势,就全球范围而言,局势还不明朗,但无论难度有多大,都需要政府和民众正视客观现实,积极谋划应对策略,否则会对整个社会造成不可估量的损失和旷日持久的负面影响。新冠肺炎疫情的突发性、复杂性、破坏性、持续性等特点都符合突发公共事件的表象特征。历史上多次的重大突发公共事件的应对经验总结表明,突发公共事件会引发社会连锁反应,造成重大的财产损失和社会影响,需要建立良好的突发公共事件社会应急机制[2]。其中,对突发公共事件可能造成的和已经造成的实际影响,应有相应的实时数据支撑反馈,只有这样,才能准确判定、及时反应、周密部署、高效防制,才能将社会矛盾预防关口前移,同时对政府应关注的社会民生重点作出有效指引与预判,将突发公共事件带来的不良影响降到最低。对此,12348法律服务平台可以有效承担这一职能。

为贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务工作重要指示精神,司法部在20191231印发了《公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案》推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台(以下简称“三大平台”)融合发展,其中,着重强调要不断提高服务供给能力和水平,利用网络信息化优势,发挥网络平台的服务、管理、监督功能,以网络平台统领实体平台、热线平台和其他服务终端[3]。对此,各地市司法局纷纷对司法部的要求作出响应,以更快的速度和更高的要求推进“12348”公共法律服务平台的建设。为更好发挥司法行政职能,厦门市12348法律服务平台在2017年底经过改造升级后正式上线,除了12348法律援助热线外,还加入了互联网+元素,新增设APP、微信、PC端等服务咨询方式。平台每年的咨询量由改造前的近10万人次上升为近15万人次。厦门12348公共法律服务平台包含12348热线、12348厦门法网以及各区司法行政系统实体平台等,本文基于新冠肺炎疫情期间数据分析,主要统计12348热线和12348法网的数据。

20201月,新型冠状病毒开始在我国蔓延,当月,全国各省份相继启动重大突发公共卫生事件一级响应。面对突发公共卫生疫情,厦门市公共法律服务中心紧急行动,于2020124日除夕当日调整开通12348法律服务平台远程服务功能,确保不因疫情采取隔离和限制人员聚集等措施而中断法律咨询服务,并于2020213日恢复现场值守并开通夜间时段的法律咨询服务,实现全天候无假日的24小时法律咨询服务,为群众提供不间断的法律咨询服务,引导群众依法理性解决纠纷。

从宏观层面来看,12348法律服务平台咨询数量与疫情严重程度呈正关联,可以有效反应出当前突发公共事件对社会民生带来影响的严重程度。自 2020年1月24疫情爆发到2020年3月13疫情基本得到有效控制这七周时间内,12348厦门法律服务平台共接办法律服务咨询5664件,从图1可以看出,以周为单位,咨询量呈逐渐上升趋势。其中,热线咨询(包含语音留言咨询)5505件,法网平台咨询(包含流转调解)159件,从图2可以看出,热线咨询相比平台咨询而言仍是大众更能接受的法律服务方式。

 

 

这七周时间内,与疫情相关的咨询共有635件,占咨询总数的11.2%,周咨询数分别是4712215811511875。(注:因第一周与第二周之间为春节期间,故前两周数据合并统计)。从图3与图4[4]对比可以明显看出,12348法律服务平台咨询量和疫情累计增长数呈正相关关联,即疫情严重阶段咨询数增多,疫情平缓阶段咨询数下降,这从侧面反映出12348法律服务平台是社会民生的晴雨表,可以很好地反映社会热点问题,特别是在突发公共事件发生的情况下,可以将矛盾预防关口前移,有效维护和谐社会长治久安。

从微观层面,12348法律服务平台可以折射出突发公共事件潜伏期、高潮期、缓解期等不同阶段社会矛盾或民众需求所在,可以据此对不同阶段的问题趋势做出研判,及时制订相应的防范和应对方案。经过统计分析发现,2020124日至313日期间,12348法律服务平台涉疫咨询的635件问题中,可以分为劳动争议问题、合同纠纷问题、疫情防控措施相关(即如防疫隔离、交通管制无法返乡或复工、口罩短缺、进出居所受阻等与国家疫情管控政策措施相关的问题)及其他问题这四类。从图5可以看出,在124日至27日期间,适逢春节期间且国务院及各省市相继发布延长假期的通知,返工潮没有到来,各类问题咨询数量都是最少的,但由于企业能否顺利复工仍存在较大的不确定因素,因此在此阶段劳动争议问题就已经显现并居于各问题之榜首。在28日到221日期间,疫情爆发严重,抗击疫情到了最关键的阶段,各地管控措施十分严格,另一方面地方经济却面临十分严峻的考验,尤其是一些涉及保障公共事业运行必需、疫情防控必需、群众生活必需的企业,亟需先行复工,而12348法律服务平台在这一时段咨询量最大的问题就是与疫情防控措施相关的问题,同时劳动争议问题和合同纠纷问题数量不断攀升。222日到313日期间,随着我国抗击疫情成效逐渐显现,疫情得到有效控制,各地逐渐将执行新冠肺炎疫情防控一级响应调整为二级甚至三级响应,故与疫情防控措施相关的问题开始大幅度下降。伴随复工潮的全面到来,劳动争议问题数量居高不下。而部分企业或个人由于疫情长期影响导致合同履行不能,合同纠纷问题开始成为平台咨询的重点。这从微观层面反映出12348法律服务平台可以精准的反映出不同阶段社会民生所隐藏或浮现的问题。

二、12348法律服务平台在突发公共事件中的作用

根据以上数据分析,笔者认为12348法律服务平台在突发公共事件中具有以下作用:

    (一)快速响应,第一时间反馈社会民众需求。突发公共事件发生后,由于突发性、复杂性甚至一开始可能存在的不可控性,会打破正常的生产生活秩序,民众周围环境突然间的变化,极其容易产生焦虑或恐惧的情绪,加之突发公共事件本身不可估量的破坏性,会对社会经济不断产生或多或少的影响,此时民众会滋生大量的法律咨询诉求。在这样一种特定的情形下,法律服务职能的履行既需要行政手段也需要特定的服务方式。传统的现场服务模式在政府出台管制措施以应对突发公共事件的情况下,容易丧失实际可操作性。这时候需要一个平台将服务职能由线下转为线上,12348法律服务平台就是这样一个平台,它包含热线和法网两种方式,可以打破传统实体平台场地人员限制,突破特殊时段“面对面”服务的障碍,只要网络畅通,律师就可以在“不见面”的情况下随时随地为民众提供法律咨询服务。厦门12348法律服务平台在新冠肺炎疫情高发期,及时开通下班时段法律咨询服务,实现全天候无假日24小时法律咨询服务,为群众提供不间断的法律咨询服务,解答群众遇到的各种棘手问题,引导群众依法理性解决纠纷。12348法律服务平台可以在突发公共事件发生的第一时间内快速响应,及时满足民众法律咨询的需求,有效预防矛盾的大量堆积爆发,是真正意义上的惠民生工程。 

    (二)顺应趋势,实现“互联网+”公共法律服务新模式。在人工智能时代,通过互联网终端获得一站式服务已经成为时代趋势与潮流。当前,不仅商品买卖的网上B2BC2CC2B模式已趋成熟,各级人民法院也在积极推行网上诉讼服务功能,司法部在《关于推进公共法律服务平台建设的意见》中也明确提出,要牢固树立“互联网+”思维,加强现代信息化手段运用,开发公共法律服务线上服务模式,随时随地为群众提供满意的服务[5]。在这样的背景下突发公共事件时,打造互联网+公共法律服务新模式势在必行。12348法律服务平台依托互联网的优势,摒除场地和时间的限制,可以充分整合公共法律服务资源,不断丰富法律服务产品,扩宽服务领域将法律事务咨询、法律知识普及、矛盾纠纷化解、困难群众维权、法律服务指引和提供等实现“一网通”。热线和法网平台由于咨询记录得以保留,还可以在此基础上对提供咨询服务的律师进行有效的监督和考评,确定更为科学的准入准出机制,使12348法律服务平台得以配备专业知识更强、公益服务意识更浓的律师,为群众提供更为高效的服务。

    (三)数据挖掘,提供精准的问题趋势研判和意见建议。突发公共事件发生后,政府需要及时了解社会可能或已经存在的矛盾所在及民众切身利益的具体需求点,以便更好地出台政策惠及民生。而问题趋势判断是否准确必须依赖于数据分析。12348法律服务平台可以实时观测律师提供的咨询服务,有便捷的数据录入、智能的数据查询、稳定的数据共享和安全的数据运用模式,可以实现数据沉淀,根据需要按日、周、月甚至季度进行数据采集和分析,对群众的需求问题分门别类,掌握各种问题的占比数和分布情况,定期或不定期对事关全局和普遍性的难点问题汇总研判,有助于管理者体察民情,分析决策。

    (四)互通联动,实现紧急重大纠纷及时分流处理。突发公共事件对社会的不良影响是持续性的,在这样的宏观情况下,社会矛盾在某个节点某个时间点爆发的概率是很大的,因此如何有效的排查到矛盾纠纷的苗头并引导处理至关重要。12348法律服务平台接受咨询时,当律师感觉当事人情绪激动或问题可能产生巨大纠纷,可告知后台管理人员,管理人员及时将该问题传送于相关执法主体、普法主体或调解机构实时跟进事件进展,及时遏制矛盾苗头酝酿发酵,实现纠纷处置关口前移。12348法律服务平台可以建立联动机制,确保群众投诉、求助得到及时、有效处理,同时,还能督查相关单位、部门对承办事项的办理工作,定期统计汇总办理情况,通报有关部门,为和谐社会构建保驾护航。

    三、12348法律服务平台需要改进的措施建议

    同时我们还应客观看到,12348法律服务平台仍有需要改进提升的地方:

    (一)加强12348法网的宣传力度和技术支持,进一步优化发挥法网功能作用。从上述数据可以看到,在新冠肺炎疫情爆发期间,群众在有困难时主要还是通过12348热线寻求帮助,通过法网进行咨询的仅占有很小部分的比例。但在当今互联网时代,只要网络畅通,群众完全可以通过电脑端或手机端登录法网进行咨询。同时,法网的服务更加多样,内容更加丰富,以厦门12348法网为例,在官网首页就囊括了律师咨询、公证办理、法律援助、调解申请、鉴定申请、仲裁申请等模块,群众可以根据自身需要选择相应服务,法网平台也会流转到相应机构对群众咨询事项进行解答和处理。相比12348热线,12348法网为群众提供的服务更为全面立体,同样是零距离,法网提供的将是“一站式”的法律服务,这在突发公共事件中可以发挥举足轻重的作用。但是现实中法网的使用却远不如热线,笔者发现主要还是宣传力度不够及技术支持跟进不及时这两方面的原因。12348法网在各大报纸版面或网络渠道的宣传不足,更没有进行持续的大幅度的宣传。宣传持续性不足加之覆盖面不广,自然导致12348法网社会影响力有限、群众知晓率较低。另一方面,比如线上调解等模块,需要足够的技术支持,虽然现在12348法网对这些模块已完成开发,但群众在提交申请或案件在流转处置过程中随时可能遇到各种各样的网络技术问题,需要后台配备专门的技术人员及时处理,以保证法网对群众服务能够顺利进行。因此,在下一步的工作中,应充分利用司法行政法治宣传资源,加大对12348法网的宣传力度。同时,配备专门的后台技术人员,在群众访问法网时出现的技术问题时,给予及时处理和反馈。

(二)建立行之有效的监督评估机制,进一步提高12348法律服务平台的服务质量。不论是热线还是法网,都是为群众提供法律服务,是政府惠民工程中的重要举措,但是这一过程中要长久保持高质量的服务,具有可操作性和可行性的监督评估机制是必要的。监督评估机制要形成书面的管理办法,推行目标管理,完善奖励机制,实行周督促、月督查、季度通报、年底统一考核,有力地促进平台法律服务各项工作的落实。要设立合理可量化的评估指标,对每项指标赋予权值,由于法网和热线的服务都是有记录的,可以借助大数据统计后台等智能化工具,实现对评估指标相关数据自动化收集、统计、反馈等工作,并且不断调整、修正、优化指标的科学性。同时,还可以让群众对每一次服务的满意度进行评价,积极采纳群众意见,对工作进行优化与整改。对处理完毕的事项,可以对群众进行不定期的不特定对象的跟踪回访,掌握服务情况,倾听群众意见,突出公众的参与性与主导性,以此来提高服务能力、提升服务质量。最后,还应建立服务人员的准入准出机制。对于服务人员,尤其是律师,必须设立一定的准入门槛,比如执业年限限制等。在热线或平台服务中表现较为突出的人员,应给与必要的奖励,总结提炼经验,实现“传帮带”效果;对于被投诉人员经证实确有违纪行为或评价体系长期分数较低的人员,因及时进行更换。12348法律服务平台人员必须长期保持较高的职业素养和职业操守,才能为群众提供更为优质的服务。

(三)互动联通整合各方面资源,进一步夯实12348法律服务平台服务的多样立体化。目前,12348法律服务已能提供多种法律服务,但是主要业务仍为法律咨询。对此,应加强与法律援助机构、调解机构、鉴定机构、仲裁机构的通力合作,对全国各地律师、人民调解员、公证员、司法鉴定人员、基层法律服务工作者等服务力量进行定期有效整合,一方面可以保证平台服务人员具有较高的专业性岗位资质,另一方面可以实现服务力量合理配置,为群众提供更为高效专业的法律服务。当然,12348法律服务平台不能仅局限于现有的资源聚合,在突发公共事件发生后,为了快速实现社会问题的多元化解决,12348法律服务平台需要建立部门协作机制,将其他执法与普法主体以及工会、共青团、妇联、残联等人民团体一并纳入平台进行共建、协同,方便群众“一站式”完成全部法律问题和相关办事程序的咨询,实现与司法行政机构、法律服务机构、律师全方位、全天候互动,同时有利于矛盾纠纷的及时排查与化解。

综上,在当今信息化时代,尤其在突发公共事件发生的情况下,12348法律服务平台可以对群众的法律需求快速响应,提供多元化的“互联网+”法律服务模式,实现矛盾纠纷的及时分流化解。同时,依托科学及时的数据分析,能作出准确的问题趋势研判,为管理者决策提供有效建议指引。接下来,12348法律服务平台还应强化对法网的宣传力度,充分利用互联网信息技术,进一步发挥法网各大服务模块的优势作用,建立切实可行的监督考评机制,切实加强各部门各机构的通力合作,对各类专业人员资源进行深度整合,更好地提升公共法律服务水平。(厦门市法律援助中心 蒋雅婷)

 

参考文献

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[3] 郭兵,许奇,陈皓.12348公共服务平台建设与应用[J].中国管理信息化,2017(20).

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[8] 陈俊伟,陈奇毅,张煜轩,许斌.12348”浙江法网影响力研究及提升策略[J].中国司法,2019(09)..

 

 



[1] 资料来源网站:http://www.china.com.cn/chinese/zhuanti/jdty38/1131893.htm

[2] 资料来源网站:http://www.china.com.cn/chinese/zhuanti/jdty38/1093939.htm

[3] 资料来源网站:http://www.moj.gov.cn/government_public/content/2020-01/07/tzwj_3239292.html

[4] 数据来源:国家卫生健康委员会http://www.nhc.gov.cn/xcs/yqfkdt/gzbd_index.shtml

 

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